顧客滿意管理（以下簡稱CS管理，CS是顧客滿意Customer Satisfaction的縮寫）是一種追求顧客滿意的管理活動，它將追求顧客滿意的理念融入到企業(yè)經(jīng)營管理活動的每一個環(huán)節(jié)：將顧客的需求作為企業(yè)進行產(chǎn)品開發(fā)或服務設計的源頭，從顧客的利益出發(fā)考慮產(chǎn)品功能設計、價格設定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立問題，建立完善的售后服務系統(tǒng)為顧客提供支持。 一般而言，顧客的抱怨行為按照其不滿意的程度可分為以下幾類：雖然內(nèi)心不滿，但不采取任..